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《五星饭店的“秘密武器”》

热度 18已有 5362 次阅读2012-9-19 08:40 |个人分类:原创|系统分类:杂谈| 饭店, , 秘密武器 分享到微信

《五星饭店的“秘密武器”》_图1-1


大约在十七年前,我曾就职于一家高级饭店,负责饭店的销售工作。说到饭店销售,您也许会问饭店有什么需要销售的,不就是吃和住的地儿吗;其实不然,饭店有很多种产品,酒店的住房、娱乐、宴会、大型活动场地提供等都是酒店产品;比方说如果今天酒店有十间空房,那么这十个住房产品明天就没有了,也就是说今天没赚到的钱,明天永远无法补偿,所以必须把握时机,争取使酒店产品即时高效使用。


很多客户对酒店产品功能只是简单的了解,需要时自己就来了,可酒店不能守株待兔,所以销售部门的工作就像酒店的作战指挥部,还要在酒店与客户间穿针引线,所有这些都需要十分熟悉了解这些产品的功能、品味、特点才能为客户量体裁衣。


这家“香”字头的饭店集团,创办了我们北方第一家五星级饭店,当初开业时,邀请了当时的国家旅游局长亲自来剪彩。因为那时当地缺乏高级酒店管理人才,所以大部分管理人员都是从外地聘来的,比如说,开业时总经理来自意大利,培训部经理来自美国,工程部经理来自新加坡,市场部的总监来自马来西亚,副总监D则来自上海,可谓是五湖四海、多国部队。


五星饭店初来乍到,巨大的建筑伫立于城市中心,规模庞大、气势如虹。酒店招聘时,应聘者如潮;过五关六将,我终于锁定了这个饭店销售主管职位。


上班之初,酒店还在装修中,我们这些管理人员都浓缩在另一家高级酒店写字楼里办公。上班第一天,总监给了我和同日上班的另一位同事每人一个大文件夹子,说,你们先看这些吧。


好吗,三四百页的关于酒店各个细节的资料,全是英文,很多还都是图纸,都是些关于什么:城市介绍、酒店面积、房间数量规格种类(每层楼多少个房间,多少间朝东朝西朝南朝北)、餐厅、酒廊特色(包括营业时间,以及各处都有都多少张桌子,多少把椅子);就差没说酒店有多少牙签儿和衣挂儿了。(其实在日后的工作中,同行业的竞争酒店客房餐厅尺寸规格、拖鞋牙刷备品等细节,我们也了解的一清二楚)


整整一个星期,没人儿理我们。过了一周,全体市场部员工开周例会,总监开场就说:John,请你用五分钟时间,给我们介绍一下酒店,用英文。一大屋子人,您可以想象那个气氛,我们城市虽说也是个省会城市,但在周围的省会城市中属于发展最“稳”的那个,哪儿有几个老外往这儿跑呀,心想,啥玩儿意都用英文,吃饱了撑的。既然点了名,就得上,我硬着头皮给挺了下来。看着总监的脸色,估计周围的同事也是心理发虚,庆幸自己今天没有被点名上台“表演”。


只听说过四星,没见过五星,四星和五星不同,一切全是新的......


酒店开业初期的某日清晨,经过了一夜的强风降雨,醒来时,城市已满地狼藉。没多想,我还是按照平时出门时间上班儿,一路还算顺利,可就在公交车到达酒店的前一站,一颗大树,历经前夜的暴风雨摧残后,横卧在通往酒店方向的大马路上。我还算机灵,当即立断,跳下车急速跑步到酒店。还好,当我踏入办公室时,“只”迟到不到十分钟,但酒店的早间例会已经开始了。


进入会议室后,发现屋里我是最后一个到位的,好像也有其他人刚进屋,会议室的气氛沉重,有点开追悼会的味道。主持早会的副总监D瞄了我一眼,低语:you late(你来晚了)。我马上回答:对不起,路上大树倒了,把路给堵了,啥车也过不去,我是跑过来的。我觉得自己的解释很有道理,完全可以被理解和同情。但屋子里的气氛还是死沉沉的。D说:你知道你客人的活动已经按预定时间开始了吗?客人在找你,你在哪里?你值得信赖吗?


会议的气氛沉重,“大树倒了”这个借口好像是压在胸口的两百斤大米,久久不能释怀。鄙视“借口”也变成了我的一种生活习惯。


在酒店经营管理中,没有那个部门是不重要的,但市场销售部是酒店的眼睛、耳朵和触角,也是各个部门协同合作的链条,酒店的每一项运作细节都需要我们详细了解,我们还被安排到酒店前沿部门做短暂培训,亲身体验其他部门的实际操作。


在那时,客人入住我们这家五星级酒店,没几个是来度假的,每次入住、宴请、活动,必有要事。而我们市场部的销售主管对于酒店和客户来讲都是Key Person(关键人物),务必做到业务精细、八面玲珑。


周边的省会城市都比我们市经济发达和有实力,不知为何,这家“香”子头五星饭店偏偏就选在我们市开疆拓土。前面说过,因为当时地方高级酒店管理人才非常缺乏,所以酒店集团在员工的管理培训中投入巨大,培训部经理George来自美国。销售部门的培训,更是聘请了瑞士一家顶级销售顾问公司,该公司中国首席执行官和助理专门从北京飞过来,亲自培训我们几名销售主管,每次来,都是封闭式,一周,全天候。


有一次市场部总监在开会时,对我们说:你们可以猜猜,酒店请人培训你们的每天花费是多少?大家七嘴八舌,有的说,两千,有的说,三千、五千。总监微笑着说:半天,三千,美金,一周是多少,自己算。


酒店开业后,我们经常到一线城市出差,拜访客户大多是外资企业,酒店的高级公寓也很快被本市外资企业的常驻外籍管理人员租住,英文在工作中显得不可或缺。酒店内部管理文件,完全是英文,这也就不足为奇了。


到今天,我还非常感激酒店的那段工作经历,享受那些培训中所带来的人生福祉;现在我还记得饭店在服务中的一项指导原则,就是:Surplus 。(英文解释:Do more to our Customer,中文解释:更多为客户着想)


我喜欢高级饭店,那种优雅、整洁、舒适和有序,喜欢那种把每一项细节都考虑的周到细致的感受,喜欢那种为使客户满意而全力以赴的态度。


来美国从事餐饮行业多年,虽说是快餐行业,但我还是对每项细节要求非常苛刻,我时常告诉的员工,餐厅里的桌椅摆放的要非常非常整齐,看上去,要向阅兵仪仗队一样,虽然餐厅不是高级餐厅,但我们的服务要向五星级饭店一样,We do more to our Customer(更多的为客人着想)。


生活中我养成了个习惯,就是在所到饭店,眼睛像是扫描仪,专门盯那些几角旮旯的灰尘,如果那里是干净的,那么哪儿都是干净的,质量和差距由此可以观测到。有一次,我和一位在曼哈顿开办高级餐厅的老板在他饭店聊天,餐厅生意很好,他得意的问我有什么地方需要改进的,我是个耿直的人,于是说:吊灯线上有灰尘,很久未擦了,沙发座椅下方有些客人鞋子踢上去的痕迹,有些发黑,显得不干净,空调出风口处有黑色痕迹,显然很久没人清理.......。老板听后的表情就自不必说了。


但,我还是最重视服务,因为那是人和人之间的关怀和互动,服务是饭店的点睛之处,也是幸福感的核心来源。


我有时和朋友半开玩笑的说,我的梦想就有要开一家高级餐厅,为客人提供舒适的环境与优雅的饮食,对餐厅和呵护细致入微,诚挚高效的服务将是餐厅的强势产品,客人在这里体验与众不同的幸福感,餐厅的宗旨是:You Happy I'm Happy!每一次结帐时,都保证客人有一次Great Happy Ending

 

《五星饭店的“秘密武器”》_图1-2










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发表评论 评论 (21 个评论)

回复 Blue_Sky 2016-4-1 17:36
精彩,学习!

‘我还是最重视服务,因为那是人和人之间的关怀和互动,服务是饭店的点睛之处,也是幸福感的核心来源。’ 同感!其实人与人之间也是这样
回复 zpengtao 2012-11-14 19:22
新兰: 祝福您早日拥有自己的五星级饭店!
  
回复 新兰 2012-11-8 02:23
祝福您早日拥有自己的五星级饭店!
回复 新兰 2012-11-8 02:22
从您的文中得知不少五星饭店的“秘密武器”,但我更敬佩的是您的以人为本、体贴周到的服务理念与兢兢业业的职业操守!很受教益!O(∩_∩)O谢谢!
回复 zpengtao 2012-9-20 12:42
君子试味: 摆渡兄培训一位有心人的酬劳,已经不是可以用具体数额标示清楚的,就像儒斌兄悟道的那样,一个词,一篇文,对人的一生「授」意非浅!!! ...
千里马常有...., 与大家分享几匹 。我说的高级餐厅,红酒兄可要帮我留意呀
回复 今又是 2012-9-20 08:47
君子试味: 假如今兄再来大纽约,今兄,摆渡兄,都是我的座上宾!
   是啊,到时候好好撮一顿。问好,谢谢。视频还有问题吗?jinyoushi@hotmail.com。请随时提问。
回复 红酒不过夜 2012-9-20 00:54
今又是: 啊。期待了。
假如今兄再来大纽约,今兄,摆渡兄,都是我的座上宾!
回复 红酒不过夜 2012-9-20 00:52
摆渡兄培训一位有心人的酬劳,已经不是可以用具体数额标示清楚的,就像儒斌兄悟道的那样,一个词,一篇文,对人的一生「授」意非浅!!!
回复 今又是 2012-9-19 22:47
zpengtao: 上次身在外地,未曾前往,来日方长,一定是今兄来纽约的机会多,下次就不能错过了。祝好
啊。期待了。
回复 zpengtao 2012-9-19 21:29
今又是: 不敢。上次村长哪里你来了吗?如是,错过可惜了。问好。
上次身在外地,未曾前往,来日方长,一定是今兄来纽约的机会多,下次就不能错过了。祝好
回复 今又是 2012-9-19 20:43
zpengtao: 谢金大哥的赏读,祝愉快
不敢。上次村长哪里你来了吗?如是,错过可惜了。问好。
回复 zpengtao 2012-9-19 19:59
国际盲流:    好久不见你!问好摆渡!
谢盲流兄来访
回复 zpengtao 2012-9-19 19:58
光头: 我家小阿哥刚在香字酒店培训一年结束,现在我家的房间与香字头非常接近,尤其是床铺已经是四星半级。精彩分享! ...
其实服务他人也是对自己的一种提升,尤其是香字酒店的培训,一生受益。四星床铺,对自己好一点儿,享受呀
回复 zpengtao 2012-9-19 19:56
今又是: 以前因为工作关系经常出入宾馆,很多朋友也都是高级宾馆的老总,香字头最早开始于杭州吧,非常喜欢。你说的都到骨子里了。人生、家庭、周遭关系莫不如此。好的经 ...
谢金大哥的赏读,祝愉快
回复 zpengtao 2012-9-19 19:52
rubin: Surplus,非常有意义的的一个词。
谢摆渡分享。
  
回复 国际盲流 2012-9-19 18:49
   好久不见你!问好摆渡!
回复 star8 2012-9-19 17:45
分享
回复 光头 2012-9-19 12:36
我家小阿哥刚在香字酒店培训一年结束,现在我家的房间与香字头非常接近,尤其是床铺已经是四星半级。精彩分享!
回复 yuxlin 2012-9-19 12:02
做人做亊到了一种境界!顶!盼望分享你更多美文!
回复 今又是 2012-9-19 10:18
以前因为工作关系经常出入宾馆,很多朋友也都是高级宾馆的老总,香字头最早开始于杭州吧,非常喜欢。你说的都到骨子里了。人生、家庭、周遭关系莫不如此。好的经历和职业训练是一切的基础。欣赏你拿出自己的阅历来与大家分享。好情致!握手!
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